Projet

Un artisan chauffagiste débordé
par ses appels entrants

Comment un outil simple a permis de reprendre le contrôle sur les appels, sans charge mentale supplémentaire.

Fiche Projet RESOLVED
ID PROJET_APPELS_ENTRANTS
TYPE Application mobile
SECTEUR Artisan chauffagiste
PROBLÈME Gestion des appels entrants

Le quotidien d'un artisan seul

Artisan chauffagiste, seul, avec des journées bien remplies.

Entre les interventions, les urgences, les devis et les déplacements, le téléphone sonne en permanence.

Les clients appellent pour
  • des urgences réelles
  • des demandes de rendez-vous
  • des questions simples
  • des messages laissés sur la messagerie

Le téléphone est indispensable au métier.
Mais il devient vite une source de charge mentale.

Contexte
Journée type — Appels +32 appels
Urgences 7
Rappels en attente 14
Messages vocaux 11
  • 09:42 Chauffe-eau en panne — rappel urgent
  • 10:10 Demande devis entretien annuel
  • 11:03 Message vocal incomplet (numéro inconnu)
  • 13:27 Déplacement chantier — rendez-vous à confirmer

Une messagerie inexploitable

La messagerie vocale est souvent pleine.

En fin de journée, l'artisan écoute ses messages : certains sont urgents, d'autres peuvent attendre, plusieurs s'enchaînent.

Il arrive qu'un message important soit le troisième ou le quatrième. Il rappelle l'urgence… et oublie involontairement les messages précédents.

Ce n'est pas un manque de sérieux.
C'est une conséquence directe du fonctionnement de la messagerie.

Conséquences
  • rappels oubliés
  • priorités floues
  • stress inutile
  • impression de "courir après le téléphone"
Avant
Messagerie vocale Pleine
  • 17:42

    Client — urgence chaudière

    « Je n'ai plus de chauffage, pouvez-vous passer ? »

  • 17:39

    Mme L. — RDV entretien

    « Je voulais confirmer notre rendez-vous de mardi prochain. »

  • 17:36

    Numéro masqué

    Message non sauvegardé.

Ce qui ne fonctionnait pas

Un outil inadapté au métier.

Diagnostic
Diagnostic_Messagerie_v1.0
ERREURS
CODE
PROBLÈME DÉTECTÉ
IMPACT
ERR_01

Pas de priorisation

La messagerie vocale ne permet pas de prioriser les messages.

BLOQUANT
ERR_02

Information manquante

Impossible de savoir rapidement qui rappeler et pourquoi.

CRITIQUE
ERR_03

Dépendance mémoire

Tout repose sur la mémoire de l'artisan.

RISQUE
ERR_04

Aucune vue d'ensemble

Aucune vision globale des appels à traiter.

SERVITUDE
⚠️

Conséquence directe

Le téléphone devient une tâche en plus, au lieu d'être un outil au service du métier.

Un outil simple, fait pour ce problème

L'objectif n'était pas de créer une application complexe.
Juste d'enlever ce problème précis.

Un outil simple a été conçu pour
  • identifier les appels entrants
  • qualifier rapidement la nature de l'appel
  • conserver l'historique complet des échanges
  • visualiser clairement les rappels à effectuer
  • notifier en temps réel selon la priorité

L'outil ne remplace pas le téléphone.
Il enlève ce que la messagerie ne sait pas faire.

Pour chaque appel reçu
  • voir un résumé clair du message
  • consulter la transcription complète
  • écouter le message vocal original
Solution DEPLOYED
Liste des appels à traiter
Détail d'un appel

Ce que l'outil a supprimé

Moins de friction, plus de sérénité.

L'outil ne se remarque presque plus.
Il fait son travail, et s'efface.

Frictions supprimées
Ajout d'un appel
  • Écouter toute la messagerie pour s'organiser
  • Oubli involontaire de messages
  • Priorisation "dans la tête"
  • Charge mentale en fin de journée
  • Se souvenir de l'historique client
  • Doute sur ce qui a été traité
  • Surveiller en permanence les appels

Le téléphone redevient un outil normal

En fin de journée
  • les rappels sont clairs et centralisés
  • chaque client à recontacter apparaît avec la raison
  • l'état d'avancement est visible en un coup d'œil
  • les urgences sont identifiées
  • les appels prioritaires sont signalés immédiatement

Le téléphone redevient un outil de travail normal.
Pas une source de stress supplémentaire.

Après RUNNING
Tableau de bord des appels terminés

Un problème supprimé, pas une fonctionnalité ajoutée

Ce projet n'a pas ajouté une fonctionnalité de plus.
Il a supprimé un problème quotidien.

Et si votre situation ressemble à celle-ci ?

Si vous vivez un problème similaire, et que vous avez l'impression de passer trop de temps à gérer des outils au lieu de faire votre métier,

on peut en parler.

Approche Popcym
01
Situation réelle
Partir d'un problème vécu sur le terrain
02
Enlever, pas ajouter
Supprimer ce qui fait perdre du temps
03
En production
Un outil simple, utilisé, qui fonctionne